En un mercado tan competitivo, donde las empresas luchan arduamente por diferenciarse, el respeto de los derechos del consumidor es una oportunidad para atraer nuevos clientes.
Y es que, además de ser un requisito para el cumplimiento del marco legal, el velar por la dignidad e intereses económicos de los clientes, se ha convertido en un recurso invaluable para las empresas que buscan ganar terreno en el mercado y destacar ante la competencia.
Sin embargo, los derechos de los consumidores no son algo nuevo; el 15 de marzo de 1962, el ex-presidente de los Estados Unidos, John F. Kennedy, reconoció al consumidor como un actor clave del proceso productivo, lo que dio pie a que la Organización de las Naciones Unidas (ONU) declarara en 1983 dicha fecha como Día Mundial de los Derechos de los Consumidores.
Con este contexto detrás, es momento de que conozcas cuáles son los derechos del consumidor en México, así como algunos consejos para aprovecharlos en tu negocio.
¡Allá vamos!
¿Cuáles son los derechos del consumidor?
Los consumidores son cada vez más exigentes, por lo que no aceptarán un servicio o un producto deficiente. ¿O acaso tú como comprador lo harías?
Por esto, y para evitar perder clientes potenciales y fidelizar a los que ya tienes, es importante que conozcas sus derechos.
De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), institución que protege y promueve los derechos de los consumidores en México, estos son los 7 derechos básicos del consumidor:
- Derecho a la información: el cliente debe poder conocer el origen, precio y trazabilidad de los productos o servicios que tu empresa le ofrezca.
- Derecho a la educación: los consumidores pueden educarse en materia de consumo, así como lo estás haciendo tú en este momento.
- Derecho a la libre elección: nadie puede obligar a alguien a adquirir un bien o servicio. ¡Así de simple!
- Derecho a la seguridad y calidad: todo lo que se comercialice debe ser seguro y cumplir con mínimos estándares de calidad.
- Derecho a la no discriminación: a nadie se le puede negar la venta por razones de sexo, raza, cultura, orientación sexual o de otro tipo.
- Derecho a la compensación: si hay un anuncio o publicidad engañosa, la empresa está obligada a devolver el coste de adquisición con una bonificación.
- Derecho a la protección: los consumidores pueden solicitar tutela judicial o asociarse para defender sus intereses.
Averigua si respetas los derechos de los consumidores
Si aún no tienes claro si tu empresa respeta los derechos de los consumidores, es momento de que te preguntes lo siguiente:
- ¿Ofreces información completa, verídica y de forma clara?
- ¿Cumples con productos/servicios de calidad y respetas sus garantías?
- ¿Fijas reglas para tus promociones y las cumples?
- Si aceptas tarjetas, ¿respetas el valor original de tus productos o servicios sin transferir la comisión de este método de pago a tus clientes?
Si respondiste que sí a todas las preguntas, ¡felicitaciones! Vas por buen camino. Caso contrario, te recomendamos echar un vistazo a la Ley Federal del Consumidor. En ella, encontrarás con mayor detalle cuáles son tus derechos y obligaciones.
Asimismo, existen otras fuentes de información y organismos reguladores que no debes dejar pasar, como lo es la Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros).
Cómo ganar y retener clientes a través de una buena atención
Ya que te dimos el contexto de la importancia de los derechos de los consumidores, así como te adentramos un poco en cuáles son estos. Por ello, para que la relación con tus consumidores sea un ejemplo en el mercado y puedas fidelizar clientes, te damos algunas recomendaciones:
Ofrece información clara y relevante
Si vendes productos tangibles, no olvides etiquetarlos con la información más relevante sobre lo que tu consumidor está a punto de comprar. Además de ser tu obligación, reducirás el tiempo invertido en resolver dudas e inquietudes.
Asimismo, puedes ir más allá y educar a tus clientes para que estos sepan dónde se encuentra toda esta información.
Cuida los términos y condiciones de tus promociones
Cuando hagas descuentos o promociones, deja estipulado por escrito todos los términos y condiciones involucrados.
Asegúrate de que las «letras chiquitas» de tus ofertas no pasen desapercibidas y de que todos estos términos y condiciones estén presentes en cada uno de tus materiales publicitarios.
Así, no solo te proteges ante posibles reclamaciones, sino que al contar con condiciones claras, evitas malos entendidos. Como dice el refrán: «cuentas claras, amistades largas».
Respeta las garantías
Las garantías están para cumplirse. Además de estar regulado por el marco legal anteriormente expuesto, el hacerlas válidas sin obstáculos generará mayor confianza en tus clientes. Dicha confianza se traducirá en una posible recompra que beneficiará a tu negocio. ¡Todos ganan!
Mantén siempre disposición al diálogo
Aún en las situaciones más ásperas, el diálogo debe ser la primera alternativa. Además de alejarte de conflictos legales, el contar con una buena disposición para resolver cualquier situación que se presente antes, durante y después de la compra, hablará bien de tu marca.
Adicionalmente, puedes brindar canales de comunicación a través de los cuales tus clientes puedan expresar sus sugerencias y comentarios. Recuerda: a todos nos gusta ser escuchados.
Brinda una atención excepcional
Si pensabas que solo con ser respetuoso es suficiente, te equivocas. Recuerda que un saludo y una sonrisa tienen un gran impacto en la experiencia de compra.
Brindar un trato excepcional y genuino es clave para conquistar el corazón de tus clientes, y por ende, para fidelizarlos.
Te recomendamos leer: «Las 5 mejores estrategias para fidelizar a tus clientes«
¡Listo! Ahora ya lo sabes: en la actualidad, los derechos del consumidor representan una oportunidad única para destacar ante tus competidores. Conócelos, respétalos y foméntalos. ¡Comparte con todos los miembros de tu organización esta información!
