Medir la fidelidad de los clientes reviste una importancia vital para cualquier negocio. En este punto, el upsell o concepto de venta adicional es una estrategia clave para lograrlo.
Uno de los mayores intereses en nuestra empresa debe ser el aumento de la tasa de fidelización de clientes porque ello, evidentemente, va a incrementar la facturación del negocio.
¿Quieres datos concretos sobre esto?
Algunos estudios afirman que un incremento del 5 % en la tasa de retención de clientes puede impactar en la facturación desde un 25 hasta un 95 %. Por eso, el upsell es una de las estrategias de ventas ideales para las PYMES.
Si te interesa esta información, ¡entonces sigue leyendo!
¿Qué es el upsell?
Empezamos con decir que el up-selling es una táctica de ventas tan antigua como los primeros comerciantes y mercaderes.
El upsell es una técnica de marketing y ventas, en la cual se le ofrece al cliente un producto con características similares al que busca, pero más completo y con beneficios adicionales.
En otras palabras, el up-selling es cualquier práctica de ventas para que el cliente adquiera una versión de producto de mayor cantidad o calidad que la intención de compra original, de acuerdo con la definición de Salesforce.
Bien implementado, el up-selling genera una relación de ganar-ganar: de un lado, hace sentir a los clientes que están bien atendidos y que la empresa les brinda oportunidades de aprovechar su dinero; por su parte, el negocio aumenta su facturación y mejora la rentabilidad.
Ventajas del up-selling en tu negocio
Como habrás podido anticipar, la práctica del upsell te genera muchos beneficios, entre las que destacamos:
- Aumento de las ventas: Crece la facturación de la empresa.
- Reducción de los costos en la captación de clientes: Es más barato venderle más a un cliente regular que conseguir nuevos consumidores.
- Más información del consumidor: Mientras más productos compre un cliente, mayor es la información que se obtendrá de él, como gustos y márgenes de gastos. Esto ayuda a crear un perfil de cada uno, crear una clasificación o segmentación y ofrecer productos adecuados o deseados para cada segmento.
- Fidelización de los clientes: El upselling fomenta confianza y atención, lo que genera ingresos recurrentes y facturación adicional para la empresa de manera práctica y sencilla.
- Publicidad del cliente: Cuando estos se sienten satisfechos y complacidos, recomendarán nuestros productos y servicios a su círculo de contactos (más clientes potenciales).
- Si la experiencia fue positiva para ese cliente, no solo querrá más, sino que también hablará bien de ti, es lo que en negocios se conoce como marketing de referencia.
El cross-selling y sus ventajas adicionales
A veces se habla del cross-selling como sinónimo del upsell. Lo cierto es que, si bien son complementarias, se trata de dos prácticas muy distintas.
La venta cruzada o cross-selling es una estrategia de marketing que se basa en ofrecer productos adicionales al cliente en el momento de su compra, es decir, hacerle ver o crearle la necesidad de ese producto y los beneficios que obtendrá de este.
La combinación de ambas estrategias (cross-selling y up-selling) nos va a proveer de ciertas ventajas adicionales como:
- Movilizar productos: Aumenta la popularidad de aquellos menos visibles para los clientes, tanto en las tiendas físicas como en los negocios online.
- Crear el interés en determinados productos: Especialmente en aquellos de poca demanda o que no se compran de inmediato. En algún momento, cuando el cliente los necesite, sabrá que los tienes disponibles.
¿Cómo hacer una estrategia de upsell en este 2022?
La manera más expedita de implementar el upsell es consolidar una estrategia de ventas bien estructurada y fundamentada que incluya el apoyo, tanto del recurso humano, como el equipo tecnológico.
En este caso, el apoyo de un sistema ERP con un robusto módulo de ventas, es esencial porque permite:
- Conocer el historial de cada cliente, su situación y necesidades actuales, identificar qué productos y servicios complementarios necesita.
- Anticiparse a necesidades futuras, también a partir del historial del cliente.
- Conocer qué productos funcionan mejor y por qué se venden más o resultan ser más rentables.
- Mapear el inventario de productos y cruzarlo con las necesidades de los clientes.
- Crear paquetes promocionales de servicios o productos y ofrecerlos en el momento oportuno para el consumidor o en una temporada determinada.
Veamos además algunos otros factores clave para implementar el Upsell de forma exitosa.
Elementos claves para implementar el upsell en tu negocio
- Esperar el momento oportuno, que deberá ser el momento de la transacción propiamente dicha, el momento del pago, de añadir al carrito de compras o cuando el cliente esté haciendo su pedido frente al vendedor.
- Hacerlo fácil, especialmente para el cliente. Mostrarle y hacerle ver los beneficios de esta compra adicional y que el resto sea, simplemente, un sí como respuesta al vendedor o un clic en el ícono de comprar de una tienda en línea.
- Conocer a fondo el producto y sus márgenes de costo-ganancia, para disminuir o incrementar los precios sin poner en riesgo la venta ni caer en pérdida de dinero o del cliente.
Más en tácticas de persuasión, valora estos 6 consejos para una estrategia de ventas B2B exitosa.
Consejos finales sobre el up-selling
Si ya sabes lo que debes hacer, ahora te contamos lo que debes evitar, a toda costa, cuando vayas a implementar una estrategia de up-selling en tu empresa:
1. No ser demasiado agresivo
Hay que considerar el upsell siempre como un plus que es opcional.
A pesar de que hay muchos ejemplos de empresas que le dan la vuelta (poniendo más enfoque en el up-selling que en el producto principal), hay que ser conscientes de que es una técnica relativamente agresiva de venta por lo que hay que utilizarla con sutileza.
2. No exagerar con los precios altos
Recuerda que muchos clientes van a comprar con un presupuesto fijo, y no querrás que termine por renunciar a toda la compra. Aplica un margen razonable.
3. No ser inoportunos
Dale tiempo al cliente para que se sienta cómodo en su experiencia de compra. Preséntate como alguien que lo va a ayudar y gánate su confianza.
4. No saturar al cliente
No lo agobies con toda la información que se te ocurra sobre el producto. Ofrece solo lo que creas que va a ser de su interés y hazlo de manera sensata y prudente. Recuerda la importancia de conocer sus necesidades y ajustar tu propuesta en torno a ellas.
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¡Es todo por ahora! Ahora que conoces mejor el concepto del upsell, podrás hacer de esta práctica un instrumento para potenciar las ventas, sin dejar de lado la satisfacción y buenas expectativas de tus clientes.
